1
Последние 12 месяцев стали чрезвычайно насыщенными для сегмента лояльности России как в плане количественных, так и качественных изменений. Об этом говорится в исследовании рынка, проведенном экспертами национальной системы лояльности Price Free.
Из наиболее важных качественных специалисты компании отметили безусловный рост уровня осведомленности и заинтересованности клиентов больших торговых сетей и сетей среднего размера в предлагаемых продуктах (лояльности). Помимо этого граждане стали ориентироваться на бенифиты от лояльности при индивидуальном и семейном шоппинге. Эта тенденция не была еще так заметна в начале прошлого года, когда клиенты использовали лояльность в подавляющем числе случаев спонтанно.
Специалисты Price Free считают, что уровень осведомленности и интереса к продуктам лояльности в том или ином виде вырос за последний год на 15-20%. При этом годом ранее динамика была практически нулевой. Здесь большой вклад внесла текущее экономическая ситуация, «подтолкнувшая » многих к более комплексному подходу к своим покупкам.
«Основной нотой этого года я бы выделил масштабное проникновение лояльности в малые сети. По своим темпам внедрения этого инструмента они, к стати, не отстают от средних и крупных», — отметил президент Price Free Сурен Айриян.
В плане B2C наиболее популярными по порядку выходят следующие продукты: прямой кэшбэк, бонусы и все коалиционные продукты, а также промокоды. Завершает этот ряд различные программы привилегии, которые по своей природе нацелены на слой обеспеченной клиентской аудитории.
В терминах абсолютных объемов, максимум эффективных оборотов лояльности (обороты по покупкам с применением программ лояльности) приходятся на ритейл. Здесь эффективные объемы выросли до 23–26%. Годом ранее относительная доля эффективных объемов варьировала в интервале от 15 до 17% от абсолютных показателей всего объема ритейла.
В туристическом бизнесе доля эффективных объемов выросла с 5-7% до 10-12%, в салонах красоты — с 10-13% до 15-17%, в рекреационной сфере — с 9-11% до 15%, подсчитали в Price Free.
С другой стороны, активно входят в программы лояльности и банки. Это видно по росту доли имитированных ими карт, помимо платежного несущие функционал программ лояльности. По оценкам экспертов Price Free, из более чем 260 млн. выпущенных банковских карт, более 70% покрыты лояльностью. Этот показатель ощутимо вырос за год с 55 процентов. При этом, отмечают эксперты, около 50% их держателей активно используют и выбирают именно эти платежные инструменты, осознано рассматривая и учитывая бенефиты от лояльности. Этот параметр почти вдвое выше того, что был годом ранее. Здесь стимулом стал общий рост осведомленности о лояльности в целом, вызванный в частности и усовершенствованием технической базы (смартфоны и приложения).
Возвращаясь к банкам, эксперты системы отмечают, что из 600 финансовых институтов России, более 70 процентов очень активны в использовании одной или нескольких программ. Сюда равноправно входят как финансовые институты национального масштаба, так и региональные банки. Меньшие банки зачастую «интегрируются» в программы более крупных.
В Топ 3 по уровню темпов освоения лояльности входят Сбербанк, Тиньков и ВТБ24.
По словам президента Price Free, рынок лояльности как таковой становится все более и более организованным.
«Банки и ритейл не имеют естественной синергии, за малым исключением. Поэтому лояльность стоит на стыке между расчетами и шоппингом. Это рождает потребность в новых операторах – профессиональных агрегаторах, задача которых интегрировать банк и сеть и профессионально «вести» эту интеграцию с самого начала и далее в рамках программы лояльности», — говорит Айриян.
На российском рынке сегодня оперирует пять таких компаний (в том числе Price Free). Их потенциальными клиентами являются банки и сети, они также разрабатывают программы, и в качестве дополнительного дохода ведут свои онлайн витрины. Последние проекты являются чисто проектами B2C, но они также входят в сферу их интересов.
По словам Сурена Айрияна, интерес банков к лояльности растет, но все больше и больше уходит в плоскость аутсорсинга.
«Это понятно. Лояльность – не банковская специфика, а создание специальных департаментов накладно и трудоемко. Банки видят, что взаимодействие с ритейлом в этой плоскости серьезно увеличивает клиентское портфолио за счет притока новых клиентов и лояльность старых, ведет к наращиванию оборота по картам, поднимает имидж. При этом усилий много прилагать не приходится, основную работу делает агрегатор», — комментирует глава Price Free.
Мотивации зеркальны и для сетей: больше клиентов, больше покупок, а, следовательно, и больше сам оборот. Агрегаторы лояльности быстро осваивают рынок. За квартал Price Free интегрирует по паре крупных банков, паре крупных сетей и десяток мелких. Аналогичные результаты и у других операторов. Финансовые показатели идут вверх кратно. В связи с малочисленностью самих агрегаторов рынок пока сравнительно не освоен и имеет огромный потенциал. Именно поэтому эти игроки являются достаточно привлекательны для инвесторов.
В Price Free полагают, что именно агрегаторы станут основными каналами для притока масштабных инвестиций в сегмент лояльности.
*